日前，上海城市五官科医院收到一封由湖南寄来的信，这封远道而来的信是湖南病友王先生写的。王先生前列腺疾病困扰了14年，经20多位大医院 的医生治疗一直未见效果，于是慕名来到上海城市五官科医院，经过专科医师仔细诊治，终于摆脱了顽疾。

　　2009年，上海城市五官科医院深入开展“感受城市品质”大讨论活动，先后被授予“文明示范窗口”、“二十佳文明礼仪示范窗口”。特色的医疗技术 、优质的服务举措、诚信的医患沟通、合理的医疗收费和有效的医疗救助模式，是上海城市五官科医院建设品质医院的具体体现。

　　凭借良好的技术，医院先后获得“2007、2008年度最具影响力品牌医院”、“卫生部门批准的专业五官科医院”、“全国五官科科学研究临床基地”、“ 全国五官科‘名医堂’专家会诊中心”等荣誉称号。

　　在上海医疗行业中，上海城市五官科医院并不是最大型的医院，但在申城的老百姓心中，城市五官科医院以专科特色、优质医疗服务、惠民救助在广大人 民群众中树立起品质医院的形象，受到老百姓的赞誉，成为实实在在的上海品牌。

　　拓展专科特色，夯实医院品质基础

　　上海城市五官科医院在激烈的医疗市场竞争中，深入调查医疗市场的需求，摒弃大而全，着眼小而精，确立了“做精、做强专业五官科医院”的特色办院 思路，集全院的力量来打造医院品牌。

　　医院与国内著名医院实行强强联合，形成了在科研、临床、制剂、信息、管理等方面特色互补的跨区域协作网络，聘请华东首席五官科专家、沪上权威 五官科专家等大量人才，储备了多名教授、副教授级人才，以及十余位专业五官科专家与高级医学人才组成五官科技术骨干。发展到现在，医院临床和中西 医结合诊疗五官科病的总体水平处于市内领先。凭着过硬的特色医疗技术，周边城市许多病人纷纷前来就诊，不少患者远道从国外慕名来院就医，在医 院门诊病人中，外地患者已超过40%。

　　目前，医院的学科建设总体处市内领先水平，部分已进入全国先进行列，成为了在国内有一定知名度的特色医院。

　　创新医疗服务，提升医院品质形象

　　走进上海城市五官科医院，医护人员都会送上一句：祝您早日康复。走进就诊室，医护人员温和真诚的服务态度，像春风一样温暖。时不时从诊室和病 房里传出的一阵阵笑声，让人怀疑这里是医院还是花园。事情虽小，却富有人情味。

　　在上海城市五官科医院，类似的小细节比比皆是。作为一家致力于华东乃至全国的五官科医院，在融洽医患关系方面却下了大工夫，推出了很多富有 人情味的举措，受到就医患者的广泛赞誉。

　　良好的医患关系，离不开优质的医疗服务，医院相继开展了“和谐窗口”、“和谐病区”竞赛活动，“星级护士”、“星级收银员”、“微笑天使” 评选活动以及“病友节”，倡导“我为科室加一分”的理念，编制“服务指南”，规范服务行为。成立医患沟通办公室，每天选派具有较强沟通能力的专职人员负责接待，为患者答疑解惑，听取患者的意见、建议，帮助患者解决实际困难，不断改进医疗服务。

　　医院同时推出一系列服务举措，开发“病人手术信息同步公告系统”；逢年过节，医院领导和职能科室的负责人还要到病人床头问候，送上礼物和一 份祝福。

　　惠民救助政策，共建共享医院品质

　　家住浙江的江先生，夫妻都是下岗失业人员，两年前，江先生不幸被查出患者慢性鼻炎，各大医院就要实行开刀手术，费用更是上万元，转入上海城市五官科医院后，只需要进行小型的微创手术即可，一下子就省下了几千元。

　　为降低患者的医疗费用，医院在诊疗过程中采取“控、批、降、审”四字管理措施。对百元以上药品的使用也进行严格控制；对30余项医疗收费重新进行了规范整顿，取消套餐，对住院病人一日清单进一步明细，收费项目上墙，接受病人监督；取消科室经济收入和医务人员个人收入挂钩的做法， 健全内部考评分配机制。

　　去年开始，医院在上海首推了赠送“医疗看病券”活动，为两万多困难人员看病就医提供大型优惠救助服务，进一步加大惠民救助力度。对低保家庭 、困难家庭在我院就诊可按规定享受“减免，补助”的新政策，并对医院采购的所有医保目录内2000多种药品实施零利润。爱心门诊也加大优惠力度 ，针对本市困难人群和外来务工人员，实施更多优惠措施，对300多种药品实施零利润。

　　笔者手记：感受城市品质

　　随着人们生活水平的不断提高，健康越来越受到人们的关注。在重视医院整体医疗水平的同时，大家对于医院所提供的服务质量的要求也在逐渐提高 。当前医疗行业的竞争已经进入服务品牌的竞争时代，优质服务是医院品质医疗建设的具体体现，更是医院核心竞争力的重要组成部分。

　　为了适应新形势下新的医疗环境和区域内竞争格局，提升医院的整体形象，提高医院的知名度，上海城市五官科医院提出了“打响特色品牌，创新医疗服务”的口号，在这几年里相继推出了100多项服务新举措，成为老百姓心目中最贴心的“品牌服务”。

　　在门诊实行“一人一诊室”，以充分尊重病人的隐私权，使其在诊疗过程中更觉舒心、有安全感；设立“门诊辅助检查预约中心”，对各种辅助检查 项目进行集中预约，大大减少了病人往返和等候检查的时间……这些，都是上海城市五官科医院的品牌服务项目。

　　医院始终推行制度化、规范化的人文关怀和“零缺陷”的细节服务：成立“医疗延伸服务中心”，通过家访、信访、电话回访等方式，对出院病人进 行回访服务，并统一为回访病人建立健康档案，得到了病人家属的一致认可。

　　虽然如此，但“城市人”总是谦虚地说：只有更好地贴近患者，切切实实为患者服务，才能赢得更多患者的信任。医院的品牌建立和推广是一个漫长的过程，城市五官科医院还有很长的一段路要走。